关于印发和平县12345政府热线管理考核办法（试行）的通知
和府办〔2017〕57号
和平县人民政府办公室关于印发和平县12345
政府热线管理考核办法（试行）的通知
各镇人民政府，县府直属有关单位：
经县人民政府同意，现将《和平县12345政府热线管理考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。实施过程中遇到的问题，请径向县行政服务中心反映。
和平县人民政府办公室
2017年11月24日
和平县12345政府服务热线管理考核办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为促进政府服务热线各承办单位高效、规范、顺畅地办理群众诉求业务，切实为群众解难题、办实事，畅通人民群众诉求渠道，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《河源市12345政府服务热线承办单位年度考核办法》规定，结合实际，制定本办法。
第二条 本办法所称政府热线，是指市、县政府设立的，由12345热线电话、政务网络、手机短信、门户网站、业务管理系统、知识库系统、效能监察系统、数据分析系统等组成的集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察于一体的公共服务平台。
第三条 本办法所称的承办单位是指各镇人民政府、县委、县政府各职能部门、人民团体、企事业单位（含省市驻和平单位），以下统称承办单位。
第四条 政府热线工作坚持统一受理、分级负责、归口管理、限时办结的原则，促进依法行政与提高行政效能相结合，行政管理效益与社会效应相统一。
第二章 机构和职责
第五条 县政府成立县12345政府服务热线领导小组办公室（设在县行政服务中心，以下称县热线办），负责政府热线日常工作。
第六条 县热线办主要履行下列职责：
（一）对市热线办转来群众的咨询、投诉、举报、求助、建议等热线事项，根据不同情况分类处置，督促协调有关单位及时办理各类热线事项，统一向市热线办报送处理结果。
（二）做好各类热线事项的受理、办理情况的统计分析和综合工作，定期编发工作情况通报，为领导提供决策。
（三）负责政府热线服务平台在我县的建设、管理和维护，保障政府热线的畅通运行。
（四）负责政府热线工作效能监督，定期考核政府热线职能部门及其工作人员的工作效能；对工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等影响诉求人合法利益的，向监察机关提出处理建议，并协助监察机关追究有关责任单位和责任人的责任。
（五）承办上级交办的有关工作。
第七条 建立热线联动机制，实现市热线办与县行政服务中心和各承办单位之间的有效联动。各承办单位要指定一名分管领导和责任人员，专门负责政府热线事项办理工作。其主要职责是：
（一）负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉等政府热线事项在规定时限内进行调查、处理，并对办理情况进行监控和反馈。
（二）负责收集、上报与承办单位职能及人民群众利益关系密切的各类政务信息。
（三）负责对热线事项办理工作、书面回复内容及有关情况进行认真审核和把关。对建议（建言献策）类热线事项，要在规定时限内回复解释有关情况的同时，认真对待、仔细研究，作为单位开展工作的决策参考。
（四）负责建立热线工作台账，做好本单位业务员业务培训工作。
第三章 工作程序
第八条 12345政府服务热线办件处理，包括收件、分转、办理、退件、督办和反馈等环节。对市热线办转来的诉求事项，县热线办应当及时、如实登记各类热线事项信息，不得拒绝、推诿。能够直接答复的，应直接答复。
（一）收件。由县热线办承接受理市热线办转来的办件。
（二）分转。县热线办根据来信性质、内容，按照统一受理、分级负责、归口管理、限时办结的原则，将办件在规定时限内分转各承办单位。若收到内容不属于本县职能范围的诉求事项，县热线办应即时将办件退回市热线办并说明退件原因。
（三）办理。承办单位应在规定的时限内办理并回复，涉及行政效能投诉事项的，承办单位的纪检监察部门要督促办理。同一热线事项涉及多个部门的，由县热线办根据实际确定一个主办单位牵头办理。对反映重大事件和涉及多个部门、难度较大的热线事项，由县热线办提出拟办意见报县委、县政府有关领导审定后，由相关承办单位负责办理。
（四）退件。承办单位收到非本单位职能范围的热线事项，应即时退回县热线办并说明理由。
（五）督办。县热线办以催办、通报等方式督促各承办单位做好办理工作，确保每个热线事项都能及时有效办理。
（六）反馈。县热线办在限定时限内将承办单位的办理情况向市热线办反馈，并做好跟踪回访工作。
第九条 热线事项有下列情形之一的，县热线办负责进行督办：
（一）对办理结果有异议的；
（二）上级有关部门和领导阅批、交办的；
（三）超期未办结的；
（四）其他情形。
第十条 承办单位应当在规定的期限内办结各类热线事项，并向县热线办及时反馈办理结果。县热线办收到办理结果后，统一报市热线办。
第四章 办理时限
第十一条 承办单位收到非本单位职能范围的热线事项，应当在1个工作日内退回县热线办并说明理由。
第十二条 咨询类热线事项，承办单位应在2个工作日内办结回复；求助类热线事项承办机构应在3个工作日内办结，如果3个工作日不能办结的，不得超过5个工作日办结和反馈结果；建议、举报、投诉类事项，应当10个工作日内办结和反馈结果。情况复杂、办理工作量大的热线事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向县热线办提出办理延时申请，并注明延长的时限及理由。县热线办要将事项办理时限变动情况及时向市热线办报告。
第十三条 行政效能投诉类事项的办理时限，按照《广东省行政效能投诉工作规则》的有关时限执行。
第五章 考核管理
第十四条 考核由县热线办负责组织实施，以年度考核为主要形式，对各承办单位进行评定打分，并将考核结果向有关单位进行通报。
第十五条 考核内容：包括组织机构和人员情况、制度建设情况、转办事项处理情况、资料的记录与管理、信息的收集报送情况和其他工作等。
第十六条 考核标准：考核设基础分100分，基础分减去扣分项分数后即为考核的最后得分，具体考核标准如下：
（一）组织机构及制度建设情况
1.单位设有政府热线工作机构,单位未设政府热线工作机构的扣2分。
2.应指定一位分管领导，未指定一位分管领导的扣2分。
3.至少配备1名专职或兼职工作人员，未配备专职或兼职工作人员的扣2分。
4.未建立完善的内部工作机制，未完善业务承办、信息反馈制度的扣2分。
5.机构人员确定及调整情况应及时报县热线办备案，未及时报县热线办备案的扣2分。
（二）信息的收集报送情况
1.有专人负责信息的采集工作，没有专人负责信息的采集工作的扣2分。
2.按质按量收集、整理、汇总、及时向县热线办报送本单位的政务信息，未及时报送的扣2分。
3.对本单位政务信息变动情况及时更新完善，信息内容真实准确、详细具体，未及时更新完善的扣2分。
（三）热线事项处理情况
1.接收到诉求件后，在1个工作日内做出受理或不受理决定，未在规定时限内做出受理或不受理决定的，每个诉求件扣2分。
2.在规定时限内（咨询类2个工作日，求助类5个工作日，建议、举报、投诉类10个工作日）办结回复。未在规定时限内办结回复，给予红牌警告的，每次扣5分。
3.承办单位退回依本单位职责应当受理的诉求件，后经县热线办审核认为应由该单位受理承办的，每退回一次扣3分。
4.承办单位认为诉求事项不属于本单位受理范围，但未在退单界面上说明退单的具体依据和理由，导致县热线办难以判定的，或说明的依据和理由不成立的，每个诉求件扣3分。
5.对于需要到现场核实才能确认管辖的诉求未到现场核实的，或未在“办理措施及办理结果栏”记载何时、何人到现场核实的，每个诉求件扣2分。
6.对无法或不能解决的诉求事项，在“答复脚本栏”未说明具体的依据和理由的，每个诉求件扣2分。
7.办理结果与诉求人希望解决的问题明显不对应的，每个诉求件扣3分。
8.热线办回访时与诉求人沟通发现，依承办单位职责对诉求事项能够解决而未解决，导致诉求人表示不满的，每个诉求件扣3分。
9.未在“办结”栏签署承办人的中文实名的，每个诉求件扣1分。
10.未认真办理回复热线事项，对书面回复的内容未认真把关，造成群众误解的，每个诉求件扣2分。
11.未做好对来电群众的保密工作，泄露来电群众个人信息造成群众被打击报复的，每个诉求件扣2分。
12.未建立热线工作台账，未做好本单位热线事项的登记、汇总工作的扣2分。
13.承办单位每按时办结一个诉求件加0.1分，此项加分最高不超过10分。
14.承办单位因办理群众诉求事项获得表扬信的，每次加0.2分，获得县委县、政府表扬的，每次加0.2分，获得市委、市政府表扬的，每次加0.5分，获得省委、省政府表扬的，每次加1分，此项加分最高不超过10分。
第十七条 考核结果：分为四个档次：90分以上为优秀；80—90分为良好；70—79号分为合格；70分以下为不合格。
第十八条 评比奖惩：
（一）每年组织一次年度考核，将考核结果寄送到各承办单位及县有关部门和领导，同时根据得分情况评出排名前6名单位为年度先进单位，并由各年度先进单位推荐一名本单位的年度12345政府热线先进工作者，上报县委、县政府予以表彰奖励。在年度评比中不合格的单位，予以通报批评。
第十九条 各承办单位考核结果纳入党风廉政建设责任制目标考核。监察机关对热线事项的受理、分发、处理情况实施全流程电子监察。
第二十条 各承办单位应建立办理热线事项的工作责任机制，落实监督、考评和奖惩制度。没有承办热线事项的单位，不参与季度和年度考核评先评优工作。
第六章 责任追究
第二十一条 出现下列情形之一的，由县监察机关追究相关责任单位、责任人责任。责任追究方式和程序等依照《广东省行政效能监察工作暂行办法》和《广东省行政过错责任追究暂行办法》的相关规定进行。
（一）对热线事项推诿扯皮，不履行职责的；
（二）同一热线事项，在承办单位职能范围内未进行有效处理被再次发回重新办理的；
（三）热线事项未按规定时限办结，且无合理事由的；
（四）未向诉求人回复办理结果的；
（五）被指定为牵头主办或协办单位后，不认真履行职责，不及时办理，引起投诉的；
（六）未按督办或重办通知要求严格办理的；
（七）在办理热线事项过程中，存在弄虚作假行为的；
（八）在承办机构职能范围内，同一事项重复投诉3次以上未解决或未制定解决措施的；
（九）不定期采集和更新知识库系统政务信息的；
（十）故意泄露投诉人有关信息，造成严重影响的。
第七章 附 则
第二十二条 本细则由县热线办负责解释，自印发之日起施行。
分享到：
【打印正文】