1范围

　　本标准规定了和平县各镇政务服务大厅的术语和定义、建设、运行管理、监督与评价等。

　　本标准适用于镇政务服务大厅管理工作,村党群服务中心可参照执行。

　　2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。

　　2.1政务服务大厅
提供集中办理政务服务事项的综合性服务场所。

　　2.2进驻部门
进驻政务服务大厅：为自然人、法人和其他组织提供政务服务事项办理的政府部门和相关服务单位。
       2.3窗口设置
进驻部门或政务服务大厅管理机构设立的服务单元。

　　2.4综合窗口

　　政务服务大厅管理机构设立的不分行业、不分部门,对事项提供统一的接收申请材料、办件流转、发证等通办服务的窗口。

　　2.5专业窗口
政务服务大厅内设立的对某一类专业性较强的政务服务事项提供接收申请材料、办件流转、收费、发证等服务的窗口。

　　办理政务服务事项所依据的指引,包括办事指南和业务规范。

　　3政务服务大厅建设
      3.1基本要求
政务服务大厅应以“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的综合服务模式为主,通过采取线上线下融合、受审分离、联审联办、同城通办、跨城通办、容缺受理等服务方式,实现政务服务综合化、网络化、标准化、同城化。
      3.2大厅建设
3.2.1选址

　　服务场所选址应从服务便利性角度考虑,宜选择在人流密集、交通便利、公共设施较完善的地点,有条件的地区可将政务服务大厅建设纳入社区公共配套设施统一建设。

　　3.2.2建筑面积

　　政务服务大厅建筑面积的确定应根据本地区的人口总量、业务办理、经济社会发展水平等情况,同时参考县内其他同一层级地区的政务服务大厅办件量、办件效率、人流量等数据,综合评估政务服务大厅建筑面积,以满足自身政务服务功能定位的需求。

　　3.2.3建筑外观

　　政务服务大厅主体建筑外观应简洁、整洁、大方，名称应按全省统一规范标志标识为“xx镇政务服务大厅”。

　　3.2.4窗口建设

　　窗口高度、宽度、座位间距以舒适并满足办事需要为宜。政务服务大厅综合窗口实行开放式办公,前台电脑的摆放桌面宜与办事群众接待的台面垂直或平行摆放,以不影响办事群众与政务服务人员面对面交流为宜。
       3.3标志标识

　　3.3.1服务标语

　　各乡镇政务服务综合大厅应在适当的位置设置政务服务大厅标语,如:“凝聚党心 服务群众”，标语字体大小根据设置位置以比例缩放。

　　3.3.2导向标识

　　各乡镇政务服务大厅应结合整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素,在外部醒目位置设置交通导向标志、政务服务大厅出入口、机动车停车场和自行车停放处等标识。在大厅内部醒目位置设置各楼层办事示意图、当前层功能区、公共设施(如公共卫生间)标识,为服务对象提供引导和提示。

　　3.3.3安全标志
政务服务大厅内部及外部,应在醒目位置张贴公共安全标志。安全标志的使用应符合要求,包括但不限于：
  a)禁止标志,如“禁止吸烟”“禁止攀爬”“禁止停车”等；
  b)警告标志,如“注意安全”“当心触电”等；
  c)提示标志,如“小心烫伤”“应急电话”“紧急出口”“消防应急”等。
      3.4空间布局
各乡镇政务服务大厅宜包含但不限于以下功能区:
咨询导办区：应设在大厅入口处或醒目的地方,主要实现咨询导办、排队取号和接待服务等功能；
窗口服务区：应配备相应的设施设备、导向标志及人员,提供窗口服务；
自助办理区：应配备终端机实现申报表格的电子化填写和申报材料的电子化上传,申报后直接提交到政务服务平台,供办事人自助申报审批事项,实现自助办事、自助申报功能；
休息等候区：应与窗口服务区关联设置,方便办事群众在办事窗口就近等候；
其他功能区，如宣传展示区、志愿者服务区、公共卫生间等，可根据场地面积大小和服务工作需要设立。

　　各功能区的设置应充分考虑工作实际,可合并设置。
     3.5设施设备

　　政务服务大厅应设置相关服务设施以方便服务对象办事。服务设施包括但不限于：指纹及人脸识别考勤机、触摸终端、显示终端、取号设备、叫号设备、服务评价设备、录像监控设备、缴费POS机、自助终端、电脑、复印/打印机、身份证(其他证件)读取器、高拍仪等，设施设备老旧的需要更换。

　　政务服务大厅系统需更新：叫号系统、自助终端、评价系统、一网通办系统。

　 3.6进驻
3.6.1部门进驻
职能部门、提供公共服务的企事业单位应根据相关要求,宜进驻政务服务大厅开展相关审批工作,并根据业务办理需求和要求等,由镇机关选派或县直部门派驻，有条件的乡镇可探索雇员制聘用窗口工作人员进驻政务服务大厅,政务服务大厅管理机构应为进驻部门和人员提供必要的办公条件。

　　3.6.2事项进驻
除对场地有特殊要求、涉及国家安全的事项外,所有政务服务事项须进驻政务服务大厅。使用国垂、省垂系统的审批职能部门应根据国家、省级政务服务工作要求,积极推进本单位政务服务事项进驻政务服务大厅,实现应进必进。

　　职能部门需要委托其他机构进行事项服务的,在不改变进驻事项所属职能部门法定职责的基础,应签订服务授权委托书。服务授权委托书的内容应包括但不限于授权关系的主体双方、授权事项、授权范围(包括服务范围和对象、服务内容和要求、业务章授权)、委托期限、权利义务、保密责任等。
3.6.3进驻管理

　　已进驻的部门及进驻事项因客观原因需撤出政务服务大厅的,职能部门应根据政务服务管理部门的要求提出撤出申请,政务服务管理部门同意撤出的,职能部门根据政务服务大厅管理部门的流程和要求在规定的时限内做好工作交接、数据传输和材料归档等,并撤出相关人员。同时职能部门、政务服务大厅管理部门应通过线上线下多种方式对外公示相关信息。

　　4政务服务大厅管理4.1通则
政务服务管理部门负责本级政务服务大厅的部门进驻、事项进驻、服务改进等工作的统筹与指导,负责组织对本级政务服务情况进行监督、抽查与考评。

　　4.2服务与管理机制
各镇政务服务大厅应建立健全运行与管理机制,包括但不限于首问责任制、首办责任制、一次性告知制、承诺办结制以及内部管理制度等同时应上墙公开，需明确岗位、责任人、职责分工、工作流程、工作要求等。

　　4.3人员管理和素质要求
4.3.1政务服务大厅管理人员应具备较高的素质,具有较强的沟通、协调、管理能力。

　　4.3.2政务服务人员应具备较高的素质,熟练掌握政务服务相关政策法规和与本岗位相关的工作标准,能熟练应用计算机,使用服务对象能够理解的语言和文字。
4.3.3政务服务人员应严格遵守和执行各项规章制度、工作纪律和职业道德规范,按标准化办事程序和流程为群众提供服务。

　　4.3.4政务服务大厅需统一更新工作台牌和挂牌。

　　4.4信息公开
应及时公开政务服务大厅办理的政务服务事项目录、办事指南、咨询电话、收费、人员、办事流程、办理结果、投诉电话、相关政策等,并及时动态更新,确保公开内容的有效性。相关制度、事项清单、办事流程、收费标准需上墙。办事指南需要成册。

　　4.5环境管理
政务服务大厅外应保持地面卫生清洁,车辆摆放整齐,垃圾清运及时,草坪整洁美观,门厅内外干净整洁。

　　政务服务大厅内的桌、椅、窗、灯干净整洁,电话、门把、柜门把、开关、空调、柜顶等无灰尘、脏迹,走廊、楼梯、走道、平台等干净,卫生间干净不留异味,办公场所花卉的摆放要简约美观。政务服务大厅各办公室及窗口应保持办公桌上摆放整齐,文件柜内摆放整齐。

　　4.6秩序管理

　　政务服务大厅取号秩序、等候秩序、办理秩序等日常秩序管理应科学有序。
       4.7物品管理
政务服务大厅日常公共物品、办公物品、私人物品、遗失物品的管理应规范管理。
       4.8文档管理
政务服务大厅业务资料、文件资料、宣传资料等文档要整理、存放、流转、归档。

　　4.9安全与应急管理
4.9.1服务场所的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置,应当符合JGJ48《商店建筑设计规范》的有关规定。
4.9.2应在出入口处、自助服务、窗口等服务区域的主要位置安装监控、报警装置,监控录像宜保存30日以上。
4.9.3按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志,并加强对消防安全的日常监督管理,定期组织人员对各类安全隐患进行检查,发现问题及时解决,确保消防安全。
4.9.4配备相应的安全保卫人员，建立健全安全保障措施,确保安全。

　　4.10纠纷调解

　　政务服务大厅应建立投诉纠纷调解机制,遇到现场投诉纠纷应及时响应,引导相关人员至投诉调解区进行调解。

　　5监督、评价与改进
       5.1监督
5.1.1政务服务大厅应建立完善的监督机制,可采取行政层级监督、社会监督和内部监督等多种监督形式。
5.1.2政务服务大厅应建立意见反馈机制,可采取设置投诉意见箱、投诉电话或政府服务热线“12345”等多种渠道反馈意见。
5.1.3对监督检查中发现的问题以及投诉,政务服务大厅管理机构应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间内向当事人反馈,必要时对外公开。
5.1.4应建立政务服务责任追究制度,严格按照实施流程及要求,明确责任追究的范围、对象、条件、执行情况、检查与监督等。对进驻部门或工作人员违反相关制度的,视情节轻重由本级政府及监察机关追究相关责任。
      5.2评价与改进
政务服务大厅管理机构应定期对政务服务大厅的服务效能进行评价，强化对政务服务平台使用效能的监督，建立镇、村级政务服务“好差评”，主动接受企业群众对政务服务事项办理的评价、监督，切实将政务服务能力提升工作“抓在日常、落到经常”。根据评价发现的问题，提出改进措施，持续改进。

和平县政务服务数据管理局

2021年8月9日