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关于印发和平县12345政府热线管理考核办法(试行)的通知

来源:县政府办作者:发布时间:2018年01月05日 浏览次数: 【字体:
和府办〔2017〕57号
 
和平县人民政府办公室关于印发和平县12345
政府热线管理考核办法(试行)的通知
 
各镇人民政府,县府直属有关单位:
    经县人民政府同意,现将《和平县12345政府热线管理考核办法(试行)》印发给你们,请认真贯彻执行。实施过程中遇到的问题,请径向县行政服务中心反映。
                 
 
和平县人民政府办公室     
2017年11月24日        
 
 
和平县12345政府服务热线管理考核办法
(试行)
 
第一章  总 则
 
    第一条  为促进政府服务热线各承办单位高效、规范、顺畅地办理群众诉求业务,切实为群众解难题、办实事,畅通人民群众诉求渠道,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据《河源市12345政府服务热线承办单位年度考核办法》规定,结合实际,制定本办法。
    第二条  本办法所称政府热线,是指市、县政府设立的,由12345热线电话、政务网络、手机短信、门户网站、业务管理系统、知识库系统、效能监察系统、数据分析系统等组成的集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察于一体的公共服务平台。
    第三条  本办法所称的承办单位是指各镇人民政府、县委、县政府各职能部门、人民团体、企事业单位(含省市驻和平单位),以下统称承办单位。
    第四条  政府热线工作坚持统一受理、分级负责、归口管理、限时办结的原则,促进依法行政与提高行政效能相结合,行政管理效益与社会效应相统一。
 
第二章  机构和职责
 
    第五条  县政府成立县12345政府服务热线领导小组办公室(设在县行政服务中心,以下称县热线办),负责政府热线日常工作。
    第六条  县热线办主要履行下列职责:
    (一)对市热线办转来群众的咨询、投诉、举报、求助、建议等热线事项,根据不同情况分类处置,督促协调有关单位及时办理各类热线事项,统一向市热线办报送处理结果。
    (二)做好各类热线事项的受理、办理情况的统计分析和综合工作,定期编发工作情况通报,为领导提供决策。
    (三)负责政府热线服务平台在我县的建设、管理和维护,保障政府热线的畅通运行。
    (四)负责政府热线工作效能监督,定期考核政府热线职能部门及其工作人员的工作效能;对工作中推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等影响诉求人合法利益的,向监察机关提出处理建议,并协助监察机关追究有关责任单位和责任人的责任。
    (五)承办上级交办的有关工作。
    第七条  建立热线联动机制,实现市热线办与县行政服务中心和各承办单位之间的有效联动。各承办单位要指定一名分管领导和责任人员,专门负责政府热线事项办理工作。其主要职责是:
    (一)负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉等政府热线事项在规定时限内进行调查、处理,并对办理情况进行监控和反馈。
    (二)负责收集、上报与承办单位职能及人民群众利益关系密切的各类政务信息。
    (三)负责对热线事项办理工作、书面回复内容及有关情况进行认真审核和把关。对建议(建言献策)类热线事项,要在规定时限内回复解释有关情况的同时,认真对待、仔细研究,作为单位开展工作的决策参考。
    (四)负责建立热线工作台帐,做好本单位业务员业务培训工作。
 
第三章  工作程序
 
    第八条  12345政府服务热线办件处理,包括收件、分转、办理、退件、督办和反馈等环节。对市热线办转来的诉求事项,县热线办应当及时、如实登记各类热线事项信息,不得拒绝、推诿。能够直接答复的,应直接答复。
    (一)收件。由县热线办承接受理市热线办转来的办件。
    (二)分转。县热线办根据来信性质、内容,按照统一受理、分级负责、归口管理、限时办结的原则,将办件在规定时限内分转各承办单位。若收到内容不属于本县职能范围的诉求事项,县热线办应即时将办件退回市热线办并说明退件原因。
    (三)办理。承办单位应在规定的时限内办理并回复,涉及行政效能投诉事项的,承办单位的纪检监察部门要督促办理。同一热线事项涉及多个部门的,由县热线办根据实际确定一个主办单位牵头办理。对反映重大事件和涉及多个部门、难度较大的热线事项,由县热线办提出拟办意见报县委、县政府有关领导审定后,由相关承办单位负责办理。
    (四)退件。承办单位收到非本单位职能范围的热线事项,应即时退回县热线办并说明理由。
    (五)督办。县热线办以催办、通报等方式督促各承办单位做好办理工作,确保每个热线事项都能及时有效办理。
    (六)反馈。县热线办在限定时限内将承办单位的办理情况向市热线办反馈,并做好跟踪回访工作。
    第九条  热线事项有下列情形之一的,县热线办负责进行督办:
    (一)对办理结果有异议的;
    (二)上级有关部门和领导阅批、交办的;
    (三)超期未办结的;
    (四)其他情形。
    第十条  承办单位应当在规定的期限内办结各类热线事项,并向县热线办及时反馈办理结果。县热线办收到办理结果后,统一报市热线办。
 
第四章  办理时限
 
    第十一条  承办单位收到非本单位职能范围的热线事项,应当在1个工作日内退回县热线办并说明理由。
    第十二条  咨询类热线事项,承办单位应在2个工作日内办结回复;求助类热线事项承办机构应在3个工作日内办结,如果3个工作日不能办结的,不得超过5个工作日办结和反馈结果;建议、举报、投诉类事项,应当10个工作日内办结和反馈结果。情况复杂、办理工作量大的热线事项,在上述规定时限内不能办结的,应在办理时限届满前向县热线办提出办理延时申请,并注明延长的时限及理由。县热线办要将事项办理时限变动情况及时向市热线办报告。
    第十三条 行政效能投诉类事项的办理时限,按照《广东省行政效能投诉工作规则》的有关时限执行。
 
第五章  考核管理
 
    第十四条 考核由县热线办负责组织实施,以年度考核为主要形式,对各承办单位进行评定打分,并将考核结果向有关单位进行通报。
    第十五条 考核内容:包括组织机构和人员情况、制度建设情况、转办事项处理情况、资料的记录与管理、信息的收集报送情况和其他工作等。
    第十六条 考核标准:考核设基础分100分,基础分减去扣分项分数后即为考核的最后得分,具体考核标准如下:
    (一)组织机构及制度建设情况
    1.单位设有政府热线工作机构,单位未设政府热线工作机构的扣2分。
    2.应指定一位分管领导,未指定一位分管领导的扣2分。
    3.至少配备1名专职或兼职工作人员,未配备专职或兼职工作人员的扣2分。
    4.未建立完善的内部工作机制,未完善业务承办、信息反馈制度的扣2分。
    5.机构人员确定及调整情况应及时报县热线办备案,未及时报县热线办备案的扣2分。
    (二)信息的收集报送情况
    1.有专人负责信息的采集工作,没有专人负责信息的采集工作的扣2分。
    2.按质按量收集、整理、汇总、及时向县热线办报送本单位的政务信息,未及时报送的扣2分。
    3.对本单位政务信息变动情况及时更新完善,信息内容真实准确、详细具体,未及时更新完善的扣2分。
    (三)热线事项处理情况
    1.接收到诉求件后,在1个工作日内做出受理或不受理决定,未在规定时限内做出受理或不受理决定的,每个诉求件扣2分。
    2.在规定时限内(咨询类2个工作日,求助类5个工作日,建议、举报、投诉类10个工作日)办结回复。未在规定时限内办结回复,给予红牌警告的,每次扣5分。 
    3.承办单位退回依本单位职责应当受理的诉求件,后经县热线办审核认为应由该单位受理承办的,每退回一次扣3分。
    4.承办单位认为诉求事项不属于本单位受理范围,但未在退单界面上说明退单的具体依据和理由,导致县热线办难以判定的,或说明的依据和理由不成立的,每个诉求件扣3分。
    5.对于需要到现场核实才能确认管辖的诉求未到现场核实的,或未在“办理措施及办理结果栏”记载何时、何人到现场核实的,每个诉求件扣2分。
    6.对无法或不能解决的诉求事项,在“答复脚本栏”未说明具体的依据和理由的,每个诉求件扣2分。
    7.办理结果与诉求人希望解决的问题明显不对应的,每个诉求件扣3分。
    8.热线办回访时与诉求人沟通发现,依承办单位职责对诉求事项能够解决而未解决,导致诉求人表示不满的,每个诉求件扣3分。
    9.未在“办结”栏签署承办人的中文实名的,每个诉求件扣1分。
    10.未认真办理回复热线事项,对书面回复的内容未认真把关,造成群众误解的,每个诉求件扣2分。
    11.未做好对来电群众的保密工作,泄露来电群众个人信息造成群众被打击报复的,每个诉求件扣2分。
    12.未建立热线工作台帐,未做好本单位热线事项的登记、汇总工作的扣2分。
    13.承办单位每按时办结一个诉求件加0.1分,此项加分最高不超过10分。
    14.承办单位因办理群众诉求事项获得表扬信的,每次加0.2分,获得县委县、政府表扬的,每次加0.2分,获得市委、市政府表扬的,每次加0.5分,获得省委、省政府表扬的,每次加1分,此项加分最高不超过10分。
    第十七条 考核结果:分为四个档次:90分以上为优秀;80—90分为良好;70—79号分为合格;70分以下为不合格。
    第十八条 评比奖惩:
    (一)每年组织一次年度考核,将考核结果寄送到各承办单位及县有关部门和领导,同时根据得分情况评出排名前6名单位为年度先进单位,并由各年度先进单位推荐一名本单位的年度12345政府热线先进工作者,上报县委、县政府予以表彰奖励。在年度评比中不合格的单位,予以通报批评。
    第十九条  各承办单位考核结果纳入党风廉政建设责任制目标考核。监察机关对热线事项的受理、分发、处理情况实施全流程电子监察。
    第二十条  各承办单位应建立办理热线事项的工作责任机制,落实监督、考评和奖惩制度。没有承办热线事项的单位,不参与季度和年度考核评先评优工作。
 
第六章  责任追究
 
    第二十一条  出现下列情形之一的,由县监察机关追究相关责任单位、责任人责任。责任追究方式和程序等依照《广东省行政效能监察工作暂行办法》和《广东省行政过错责任追究暂行办法》的相关规定进行。
    (一)对热线事项推诿扯皮,不履行职责的;
    (二)同一热线事项,在承办单位职能范围内未进行有效处理被再次发回重新办理的;
    (三)热线事项未按规定时限办结,且无合理事由的;
    (四)未向诉求人回复办理结果的;
    (五)被指定为牵头主办或协办单位后,不认真履行职责,不及时办理,引起投诉的;
    (六)未按督办或重办通知要求严格办理的;
    (七)在办理热线事项过程中,存在弄虚作假行为的;
    (八)在承办机构职能范围内,同一事项重复投诉3次以上未解决或未制定解决措施的;
    (九)不定期采集和更新知识库系统政务信息的;
    (十)故意泄露投诉人有关信息,造成严重影响的。
 
第七章  附 则
 
    第二十二条  本细则由县热线办负责解释,自印发之日起施行。